Die 7 größten Servicelücken einer Firma.

SonnenblumeIn den letzten Jahren habe ich viele Firmen hinsichtlich Service, Service-Einstellung, Service-Philosophie beobachtet. Meine Erkenntnisse fasse ich hier in den 7 größten Servicelücken zusammen:

1. Jammern statt Handeln

Viele Menschen heulen über die schlechten Dinge im Leben, was nicht geht oder nicht funktioniert statt einfach diese Zeit für proaktives Tun zu nutzen. Natürlich ist es energieschonender über die nicht laufenden Dinge zu klagen statt sein Hirn anzuschalten, wie es anders gehen könnte. Natürlich ist es einfacher über die nicht funktionierenden Mitarbeiter zu klagen statt sie an die Hand zu nehmen und sie zu führen. Leute kommt raus aus dem Jammertal der Tränen. Wer Service am Kunden bieten möchte, sollte kein Jammerer sondern ein Handler sein!

2. Verwirrung statt Einfachheit

Manche Menschen erzählen so viel, so schnell und so technisch, dass das Gegenüber in den Erläuterungen nicht mitkommen kann. Je einfacher Jemand etwas ausdrücken kann, desto mehr versteht er von der Sache. Das ist vergleichbar mit einem Profi-Turner, bei dem ein Salto einfach aussieht, dahinter aber  jahrelanges Training steckt. Also: Trainieren Sie die Dinge einfach auf den Punkt zu bringen!

3. Bla-Bla statt klare Ansagen

Wer um den heißen Brei redet, der nervt seine Zuhörer. Was meint er? Was will er jetzt sagen? Erstens ist es reine Zeitvergeudung für beide Beteiligte und zweitens weiß der Zuhörer nicht, was jetzt Sache ist. Außerdem ist der klar sprechende Mensch Jemand, der nichts zu verbergen hat. Klare Ansagen wirken sympathischer und angenehmer.

4. Über-den-Mund-fahren statt Zuhören

Eine beliebte Masche, Jemanden in die Parade zu fahren, ist ihm einfach über den Mund-zu-fahren. Man lässt das Gegenüber nicht ausreden, ist ungeduldig und bricht ihm das Wort ab. Eine Ungezogenheit und ein Service-Desaster schlechthin. Nehmen Sie sich Zeit für Ihren Kunden, lassen Sie ihn ausreden. So bauen Sie Vertrauen zu ihm auf.

5. Uniforme Werbesprüche statt einzigartiger Firmenvorteil

In Anzeigen oder Hochglanzbroschüren stehen Aussagen wie “Wir lieben das Handwerk”. Wie auch immer, Sie kennen diese Werbeaussagen, die aus dem Katalog wunderbar klingen. Doch hinter diesen Werbephrasen steckt oft Nichts. Es bleibt bei den leeren Versprechungen. Warum verschanzen sich die meisten Firmen hinter diesen nichtssagenden Aussagen? Warum stellen die Firmen nicht ihren einzigartigen Vorteil, der nur auf sie zutrifft,  in den Vordergrund? Die Antwort ist recht einfach. Das würde ja bedeuten, dass man sich mit der eigenen Firma mehr beschäftigen müsste anstatt einfach bei den Anderen abzuschreiben.

6. Rechtfertigungen statt Zugeständnisse

Wenn Fehler passieren, wird ellenlang palavert, warum etwas schief gegangen ist und wer den Fehler verursacht haben könnte. Satt das Vergangene, was nicht änderbar ist, stehen zulassen, und sich direkt mit der Lösung zu beschäftigen, wird stundenlang geredet. Stehen Sie zu Ihren Fehlern und Ihrer Mitarbeiter, schließlich ist noch kein Meister vom Himmel gefallen. Eine schnelle Lösung und Hilfestellung ist dem Kunden lieber als langatmige Erklärungen, die nichts bringen.

7. Bissigkeit statt wohlwohlende Wärme

In manchen Gesprächen herrscht eine bissige Kälte. Viel wohlwollender wäre es doch, den Menschen an der anderen Leitung mit einer freundlichen Gesinnung zu begrüßen und zu behandeln. Jeder Mensch verdient eine Wertschätzung. Diese Wertschätzung vermittelt eine wohlwollende Wärme! Sie wirkt wie ein sonniger Tag.

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